院内勉強会「医療安全と接遇　〜安全で安心な環境づくりのために〜」　　H23.6.7.

　株式会社よんやく様より講義をしていただきました。
　以前から当院は接遇に関して接遇研修を重ねております。患者様やそのご家族、または外来に来られた方等に対して一人一人が意識しながらご満足いただけるよう、また、少しでも、トラブル、クレームがゼロになるよう努力しています。
　できるだけ初期段階でトラブルは防げるということです。患者様が不満を感じる要因として、「会話を途中でさえぎられる」「ながら対応・無表情」「専門用語が多い」があげられます。私たちがなにげなく使っている言葉にも、トラブルの原因はあるということで、よりいっそう心がけていきたいと思います。
　しかしながら、悪質クレーマーも存在しています。悪質クレーマーとは、「病院側が丁寧に合理的な説明、説得を繰り返しているにもかかわらず不当請求や嫌がらせを止めようとしない人物」です。その対策は、冷静かつ誠実な対応、組織で対応等があります。病院によっては、警察へ通報するシステムがあります。当院でも、「迷惑行為により診療をお断りすることがあります」という表示をさせていただいております。
　お金も道具もいらず、やる気になりさえすればできるサービス、接遇。今後も安全で安心な環境づくりのために努力していきたいと思います。